近年来，天津保监局本着“为民监管、依法公正、科学审慎、务实高效”的监管核心价值理念，将提升车险服务质量、治理销售误导、保护保险消费者权益作为各项工作的重中之重，引导天津保险业积极参与社会管理，服务天津经济民生建设，开创了天津保险业持续健康发展的良好局面。

天津保监局着力提升车险服务质量，做好三方面工作：

第一，推进理赔服务标准化建设。指导保险行业协会与市相关协会联合出台《事故车辆修复工时定额标准》、《保险事故车辆修复合作企业名录》等规定，为理赔服务标准化提供制度支持。同时，制定《天津市机动车辆保险理赔服务规范》和《车险理赔人员文明服务语言规范》，明确各公司在车险接报案、调度、查勘定损、理算核赔、赔款支付等环节的服务标准。

第二，强化理赔服务社会监督。定期对外公布车险理赔服务质量评价指标，强化社会舆论监督，促进行业自觉提高服务水平。同时，实行投保人赔案自助查询及车险理赔查勘人员网上评价制度，使客户通过互联网、电话等多种渠道查询投保信息和赔案进度，并对查勘人员服务水平进行监督和披露。

第三，通过车险店面直销优化服务。鼓励满足条件的公司积极开办店面直销业务，提供更加方便、快捷、多样的保险服务，加强消费者与车险服务人员沟通，解决消费者合理诉求。截至目前，已有5家公司、共28个网点获准开办店面直销商业车险业务。

目前，车险理赔服务质量持续优化，公众满意度不断提升，行业良好形象得以有效维护。截至2013年4月底，天津车险平均结案周期由2008年的70余天缩短为34天，特别是2000元以下案件平均结案周期由60余天缩短至26天;车险结案率为85%，较2008年底提升了约10个百分点。

天津保监局从两方面入手，着力治理寿险销售误导：

不断完善监管制度。天津保监局针对保险产品销售事前、事中、事后各环节，建立了银保业务风险提示、人身险产品销售服务确认、加强人身保险产说会管理、加强寿险产品售前回访、人身险保单犹豫期短信提示等多项制度，督促行业严格落实，杜绝销售环节不规范、不严谨、不透明现象。

强化销售人员管控体系。天津保监局指导公司强化从业人员教育培养，切实践行“守信用，担风险，重服务，合规范”的行业核心价值理念。深入推进银管员分级管理制度，加强从业人员资格考试管理，促使从业人员素质提升。截至5月底，取得中级资格的销售人员为3206人，取得初级资格7504人。

天津保监局着力保护保险消费者权益，体现在三个方面：

首先，处理好12378热线投诉。天津保监局高度重视12378保险消费者维权热线受理工作，制定落实信访投诉快速处理办法及撤诉回签制度，要求公司“一把手”亲自负责，不断提高12378投诉处理效率。

其次，继续完善调诉对接机制。指导保险行业协会做好保险合同纠纷调解工作，并与市消协联合制定《天津市消费者协会、天津市保险协会关于保险合同纠纷投诉处理实施办法》，妥善处理消费者投诉，化解矛盾纠纷。

最后，加强保险消费者教育。强化与天津各主要媒体合作，设立“十分保险”、“保险时间”、“保险E点通”等多个保险知识普及节目及专栏，累计发放《明明白白买保险》宣传册近9万册，深化保险知识宣传普及。并以“3.15消费者权益保护日”为契机，开展“诚信保险优质服务”主题宣传活动，帮助消费者提升维权能力。

天津保监局从五个方面着力服务天津经济社会发展：

第一，全面支持天津市新农村建设。天津保监局扎实推动政策性农险“五大统保”工作，会同相关部门不断完善农险制度，指导有关公司健全基层保险服务体系，为农民生产生活提供风险保障。截至2013年5月末，累计承保牲畜13.98万头、农作物167.11万亩、温室大棚3.01万亩、农房农财1.07万户、农民人身意外3.60万人。为农民生产生活提供风险保障22.06亿元，支付赔款1220.91万元，有效发挥了保险在保障农产品供给、规避农业风险、促进农民增收以及提高农民生活水平等方面的重要作用。

第二，有效完善全民意外伤害保险制度。天津保监局与市人力社保局联合印发《关于进一步完善基本医疗保险意外伤害附加保险制度有关问题的通知》，扩大全民意外险基金给付范围、调整基金拨付方法、提高险种筹资标准、规范死亡案件审核规范，进一步推动全民意外险的服务能力。该制度自2011年实施至2013年5月，已累计赔付3.4亿元，使7万余人次受益，有效弥补了基本医疗保险缺乏意外补偿的问题，为改善民生发挥了积极作用。

第三，参与推动医疗责任保险创新发展。天津保监局进一步加强医疗责任保险的统保工作，发挥其缓解医患纠纷的重要作用，并通过快速理赔推动医疗纠纷迅速解决，调解结案案件执行率保持100%。截至2013年6月末，医疗责任保险续保工作已经完成，共承保医疗机构79家，提供风险保障合计1.12亿元。

第四，助力天津交通道路畅通建设。一方面，深入推进交通事故损害赔偿纠纷调处机制，有效提高保险业理赔服务水平，妥善化解社会矛盾;另一方面，加强与公安交管部门合作，持续完善快处中心布局，扩大覆盖面和受案量，提升交通事故“快处”、“快撤”机制运行效率，有效缓解道路交通拥堵现象。截至2013年5月末，快处服务中心已由8家增至13家，累计受理轻微交通事故43942起，月均受理案件量是该机制建立前的1.8倍，

第五，稳妥参与社会融资机制建设。一是支持保险资金用于民生工程。在市政府的关怀指导和保监会的大力支持下，与市国土房管局通力协作，支持“太平洋——天津公共租赁住房债权投资计划”项目顺利运行。二是落实小微企业贷款保证和信用保险支持政策，协助做好保费财政奖励工作，支持保险公司积极审慎开展信贷类保险业务，为小微企业发展提供风险保障。三是发挥出口信用保险的融资职能，积极承保应收账款风险，帮助104家企业获得风险保障41.9亿元，为天津市扩大出口、融入资金作出贡献。

在天津保监局的不懈努力下，天津保险业始终保持着健康良好的发展态势，并为天津经济社会发展和民生建设作出积极贡献。截至2013年5月，天津保险业为全市经济建设和民生改善承担新增风险保障超过2万亿元，支付赔款给付42.14亿元，吸纳就业人数超过4.5万人，在应对事故灾害、弥补经济损失、提高保障水平、辅助社会管理方面发挥了突出作用。